Dans le cadre de l'engagement de l'Université King Khalid à améliorer la qualité des services offerts à son personnel et à ses bénéficiaires, et conformément aux orientations du ministère de l'Éducation visant à renforcer la satisfaction des usagers et à faciliter l'accès aux services électroniques de manière efficace, rapide et fiable, le présent accord définit les niveaux de prestation des services électroniques proposés via les portails et plateformes numériques de l'université. Il précise également les engagements du prestataire de services, les droits des bénéficiaires ainsi que les mécanismes de support, de suivi, d'évaluation et d'amélioration continue.
L'université veille à rendre ses services électroniques disponibles tout au long de la semaine, selon la nature et le niveau de disponibilité de chaque service, tout en poursuivant le développement des services existants et l'ajout progressif de nouveaux services. Les utilisateurs sont tenus de respecter les conditions, exigences et politiques applicables à chaque service, telles qu'elles sont décrites dans le Guide des services électroniques et conformément aux lois et règlements en vigueur.
L'utilisation par un bénéficiaire de tout service électronique couvert par le présent accord vaut reconnaissance de sa prise de connaissance et de son acceptation des dispositions de celui-ci, sans préjudice des conditions générales, particulières et politiques propres à chaque service.
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Objectif de l'accord
Définir les niveaux de disponibilité des services électroniques et les délais cibles de leur exécution.
Clarifier les droits et obligations des bénéficiaires ainsi que les engagements de l'université en tant que prestataire de services.
Uniformiser la méthodologie de mesure de la qualité des services électroniques et publier leurs résultats.
Améliorer la satisfaction des bénéficiaires et promouvoir l'amélioration continue de l'expérience numérique.
Champ d'application
Le présent accord s'applique à l'ensemble des services électroniques publiés sur le site web, les portails et les applications numériques de l'Université King Khalid. Il couvre les services destinés aux étudiants, aux enseignants, au personnel, aux chercheurs, aux visiteurs et aux bénéficiaires externes, selon la nature de chaque service.
Principes généraux de l'accord
Équité et égalité de traitement des demandes des bénéficiaires.
Protection de la vie privée et confidentialité des données conformément aux politiques et réglementations approuvées.
Disponibilité des services 24 heures sur 24 lorsque cela est prévu par le calendrier du service.
Le délai de traitement est calculé après la réception d'une demande complète accompagnée de toutes les informations et pièces justificatives requises.
Le bénéficiaire est informé de l'état de sa demande via les canaux numériques disponibles, selon la nature du service.
Les demandes incomplètes ou non conformes aux règlements et conditions du service sont rejetées.
Droits du bénéficiaire
Obtenir des informations claires sur le service, notamment sa description, ses exigences, ses canaux de prestation et le délai prévu pour son traitement.
Bénéficier du service conformément aux niveaux de service publiés, sous réserve de satisfaire à toutes les exigences et conditions nécessaires.
Bénéficier d'un traitement confidentiel, équitable et transparent de ses demandes, ainsi que de la protection de ses données personnelles conformément aux règlements et politiques approuvés.
Suivre électroniquement l'état de sa demande lorsque le service propose cette fonctionnalité.
Soumettre des observations, des réclamations ou des suggestions par l'intermédiaire des canaux approuvés et prendre connaissance du mécanisme prévu pour leur traitement.
Obligations du bénéficiaire
Saisir des informations exactes, actualisées et conformes aux documents officiels, et joindre tous les documents requis.
Protéger ses identifiants de connexion, ne pas les partager avec des tiers et signaler immédiatement toute utilisation non autorisée de son compte.
Respecter les règlements, les règles, les conditions d'utilisation et les politiques régissant chaque service électronique.
Utiliser les services électroniques uniquement aux fins auxquelles ils sont destinés, sans en faire un usage abusif ni tenter de porter atteinte aux systèmes, aux données ou aux utilisateurs.
Coopérer avec l'université en lui fournissant toute information ou tout document supplémentaire en cas de besoin, et signaler les dysfonctionnements ou observations susceptibles d'affecter la qualité du service.
Droits de l'université
Refuser ou exclure les demandes qui ne remplissent pas les conditions requises ou qui comportent des informations ou des documents inexacts ou incomplets.
Suspendre temporairement certains services électroniques à des fins de maintenance, de mise à jour, de sécurité ou pour des raisons opérationnelles, tout en informant les bénéficiaires lorsque cela est possible.
Vérifier l'exactitude des informations et des documents soumis et prendre les mesures appropriées en cas de violation des règlements ou politiques approuvés.
Obligations de l'université
Fournir les services électroniques conformément aux niveaux de service publiés et veiller à garantir leur qualité, leur continuité et leur amélioration constante.
Traiter les demandes satisfaisant aux exigences dans les délais cibles, en tenant compte des situations nécessitant des autorisations ou des procédures réglementaires supplémentaires.
Protéger les données des bénéficiaires et préserver leur confidentialité conformément aux règlements et politiques approuvés en matière de protection de la vie privée et de cybersécurité.
Mettre à disposition des canaux d'assistance technique et traiter les dysfonctionnements techniques et les problèmes d'accès conformément aux priorités et procédures approuvées.
Examiner et actualiser périodiquement les niveaux de service en fonction du développement continu et des besoins des bénéficiaires.
Informer les bénéficiaires de toute interruption de service, maintenance programmée ou mise à jour susceptible d'affecter la prestation des services, lorsque cela est possible.
Indicateurs de performance des services électroniques
N° | Indicateur | Définition |
| 1 | Satisfaction des bénéficiaires | Évaluation moyenne du service par les bénéficiaires |
| 2 | Nombre de transactions électroniques | Volume des demandes ou opérations réalisées via le service |
| 3 | Délai de traitement | Temps écoulé entre la finalisation de la demande et sa clôture ou la publication des résultats |
| 4 | Disponibilité du service | Continuité de la disponibilité du système pour les bénéficiaires |
| 5 | Taux de numérisation | Niveau d'exécution du parcours du service de manière entièrement électronique, sans procédure papier |
| 6 | Taux d'achèvement du service | Pourcentage des bénéficiaires ayant achevé le service avec succès |
Disponibilité et maintenance
L'université vise à rendre les services électroniques disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les situations suivantes ne sont pas considérées comme des indisponibilités du service :
Les opérations de maintenance programmées et annoncées à l'avance.
Les interruptions causées par les fournisseurs de télécommunications ou de services partagés.
Les catastrophes et les cas de force majeure.
Les mesures de sécurité urgentes nécessaires à la protection des systèmes et des données.
Réclamations et procédure d'escalade
Le bénéficiaire soumet sa réclamation ou son observation par l'intermédiaire des canaux de communication ou du système de signalement approuvés.
La réclamation est enregistrée sous un numéro de référence et transmise à l'entité responsable du service ou au service technique compétent.
Les cas retardés ou récurrents sont transmis au niveau supérieur conformément à la matrice interne d'escalade.
Les réclamations et les signalements sont analysés périodiquement afin d'identifier les possibilités d'amélioration et d'éviter la récurrence de leurs causes profondes.
Gouvernance, révision et amélioration
Désigner un responsable pour chaque service, chargé de mettre à jour sa description, ses exigences et son niveau de service.
Examiner périodiquement les indicateurs et les résultats réels et préparer des rapports de performance à l'intention du service compétent.
Mettre à jour l'accord lors du lancement de nouveaux services ou de la modification des délais de traitement ou des canaux de prestation.
Procéder à une révision annuelle complète de l'accord et approuver sa version actualisée conformément aux pouvoirs établis.
Acceptation des conditions d'utilisation
L'utilisation par le bénéficiaire de l'un des services électroniques couverts par le présent accord vaut reconnaissance de sa prise de connaissance et de son acceptation de ses dispositions. Les conditions générales et les politiques propres à chaque service restent en vigueur et complètent le présent accord.
