En línea con el compromiso de la Universidad Rey Khalid de mejorar la calidad de los servicios prestados a su personal y a sus beneficiarios, y en consonancia con la visión del Ministerio de Educación de incrementar la satisfacción de los usuarios y facilitar el acceso a los servicios electrónicos de manera eficiente, rápida y confiable, el presente acuerdo tiene como finalidad definir los niveles de prestación de los servicios electrónicos ofrecidos a través de los portales y plataformas digitales de la universidad. Asimismo, establece las obligaciones del proveedor del servicio, los derechos de los beneficiarios y los mecanismos de apoyo, seguimiento, evaluación y mejora continua.
La universidad procura mantener disponibles sus servicios electrónicos durante toda la semana, de acuerdo con la naturaleza y el nivel de disponibilidad de cada servicio, al tiempo que continúa desarrollando los servicios existentes e incorporando nuevos servicios de forma progresiva. Los usuarios de los servicios electrónicos deberán cumplir con las condiciones, requisitos y políticas aplicables a cada servicio, tal como se especifica en la Guía de Servicios Electrónicos y de conformidad con la normativa vigente.
El uso de cualquiera de los servicios electrónicos incluidos en este acuerdo constituye la aceptación por parte del beneficiario de sus disposiciones, sin perjuicio de los términos, condiciones y políticas específicas aplicables a cada servicio.
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Objetivo del acuerdo
Definir los niveles de disponibilidad y los tiempos objetivo para la prestación de los servicios electrónicos.
Aclarar los derechos y responsabilidades de los beneficiarios, así como las obligaciones de la universidad como proveedor del servicio.
Unificar la metodología para medir la calidad de los servicios electrónicos y divulgar sus resultados.
Incrementar la satisfacción de los beneficiarios y fomentar la mejora continua de la experiencia digital.
Ámbito de aplicación
El presente acuerdo se aplica a todos los servicios electrónicos publicados a través del sitio web, los portales y las aplicaciones digitales de la Universidad Rey Khalid. Incluye los servicios dirigidos a estudiantes, miembros del personal académico, empleados, investigadores, visitantes y beneficiarios externos, según la naturaleza de cada servicio.
Principios generales del acuerdo
Equidad e igualdad en el tratamiento de las solicitudes de los beneficiarios.
Protección de la privacidad y confidencialidad de los datos conforme a las políticas y normativas aprobadas.
Disponibilidad de los servicios las 24 horas del día cuando así lo establezca el calendario del servicio.
El tiempo de tramitación se calcula una vez que la solicitud esté completa y se haya verificado la validez de la información y los documentos adjuntos.
El beneficiario será informado sobre el estado de su solicitud a través de los canales digitales disponibles, según la naturaleza del servicio.
Las solicitudes incompletas o que no cumplan con las normas y requisitos del servicio serán rechazadas.
Derechos del beneficiario
Recibir información clara sobre el servicio, incluida su descripción, requisitos, canales de prestación y el tiempo estimado para su finalización.
Recibir el servicio de acuerdo con los niveles de servicio publicados, siempre que cumpla todos los requisitos y condiciones necesarios.
Recibir un tratamiento confidencial, justo y transparente de sus solicitudes, así como la protección de sus datos personales de conformidad con las normas y políticas aprobadas.
Consultar electrónicamente el estado de su solicitud cuando el servicio permita esta función.
Presentar observaciones, reclamaciones o sugerencias a través de los canales aprobados y conocer el mecanismo utilizado para atenderlas.
Obligaciones del beneficiario
Introducir información correcta, actualizada y conforme con los documentos oficiales, y adjuntar todos los documentos requeridos.
Proteger sus credenciales de acceso, no compartirlas con otras personas e informar inmediatamente de cualquier uso no autorizado de la cuenta.
Cumplir las normas, los reglamentos, las condiciones de uso y las políticas que regulan cada servicio electrónico.
Utilizar los servicios electrónicos únicamente para los fines previstos y no hacer un uso indebido de ellos ni intentar perjudicar los sistemas, los datos o los usuarios.
Cooperar con la universidad proporcionando cualquier información o documento adicional cuando sea necesario, e informar de los fallos o incidencias que puedan afectar a la calidad del servicio.
Derechos de la universidad
Rechazar o excluir las solicitudes que no cumplan los requisitos o que contengan información o documentos incorrectos o incompletos.
Suspender temporalmente determinados servicios electrónicos por motivos de mantenimiento, actualización, seguridad u operación, informando a los beneficiarios siempre que sea posible.
Verificar la exactitud de la información y los documentos presentados y adoptar las medidas correspondientes cuando exista alguna infracción de las normas o políticas aprobadas.
Obligaciones de la universidad
Prestar los servicios electrónicos de acuerdo con los niveles de servicio publicados y trabajar para garantizar su calidad, continuidad y mejora permanente.
Tramitar las solicitudes que cumplan los requisitos dentro de los plazos establecidos, teniendo en cuenta los casos que requieran autorizaciones o procedimientos reglamentarios adicionales.
Proteger los datos de los beneficiarios y mantener su confidencialidad conforme a las normas y políticas aprobadas en materia de privacidad y ciberseguridad.
Proporcionar canales de asistencia técnica y atender los fallos técnicos y los problemas de acceso de acuerdo con las prioridades y procedimientos aprobados.
Revisar y actualizar periódicamente los niveles de servicio de acuerdo con el desarrollo continuo y las necesidades de los beneficiarios.
Informar a los beneficiarios de cualquier interrupción, mantenimiento programado o actualización que pueda afectar a la prestación de los servicios, siempre que sea posible.
Indicadores de desempeño de los servicios electrónicos
N.º | Indicador | Definición |
| 1 | Satisfacción de los beneficiarios | Valoración promedio del servicio por parte de los beneficiarios |
| 2 | Número de transacciones realizadas a través del servicio electrónico | Volumen de solicitudes u operaciones realizadas mediante el servicio |
| 3 | Tiempo de tramitación | Tiempo transcurrido desde la finalización de la solicitud hasta su cierre o la emisión de los resultados |
| 4 | Disponibilidad del servicio | Continuidad de la disponibilidad del sistema para los beneficiarios |
| 5 | Nivel de digitalización | Grado en que el proceso del servicio se realiza electrónicamente sin procedimientos en papel |
| 6 | Tasa de finalización del servicio | Porcentaje de beneficiarios que completaron el servicio con éxito |
Disponibilidad y mantenimiento
La universidad tiene como objetivo mantener los servicios electrónicos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las siguientes situaciones no se consideran interrupciones de la disponibilidad del servicio:
Mantenimiento programado anunciado previamente.
Fallos ocasionados por proveedores de telecomunicaciones o de servicios compartidos.
Desastres y casos de fuerza mayor.
Medidas urgentes de seguridad necesarias para proteger los sistemas y los datos.
Reclamaciones y escalamiento
El beneficiario presenta la reclamación u observación a través de los canales de comunicación o del sistema de reportes aprobados.
La reclamación se registra con un número de referencia y se remite a la entidad responsable del servicio o al departamento técnico competente.
Los casos retrasados o recurrentes se escalan de acuerdo con la matriz interna de escalamiento.
Las reclamaciones y los reportes se analizan periódicamente para identificar oportunidades de mejora y evitar la repetición de las causas fundamentales.
Gobernanza, revisión y mejora
Designar un responsable para cada servicio, encargado de actualizar su descripción, requisitos y nivel de servicio.
Revisar periódicamente los indicadores y los resultados reales y preparar informes de desempeño para el departamento competente.
Actualizar el acuerdo cuando se lancen nuevos servicios o se modifiquen los plazos de tramitación o los canales de prestación.
Realizar una revisión anual integral del acuerdo y aprobar la versión actualizada de acuerdo con las facultades correspondientes.
Aceptación de las condiciones de uso
El uso por parte del beneficiario de cualquiera de los servicios electrónicos incluidos en este acuerdo constituye una declaración de que ha leído y aceptado sus disposiciones. Los términos, condiciones y políticas específicos de cada servicio permanecerán vigentes y complementarán el presente acuerdo.
