电子服务提供级别

电子服务提供级别 - 哈立德国王大学

电子服务级别协议

为持续提升哈立德国王大学向教职员工及服务对象提供的服务质量，并配合教育部提升受益人满意度、实现电子服务高效、快捷、可靠获取的总体目标，特制定本协议。本协议旨在明确大学门户网站及数字平台所提供电子服务的服务水平，规定服务提供方的职责、受益人的权利，以及技术支持、监督、绩效评估和持续改进机制。

学校致力于根据各项服务的性质及可用性，在一周内持续提供电子服务，并不断优化现有服务、逐步推出新的电子服务。电子服务使用者须遵守《电子服务指南》中规定的各项服务条款、要求及政策，并遵守相关法律法规。

使用本协议所涵盖任何电子服务，即表示用户已阅读、理解并接受本协议的各项规定，同时仍须遵守各项服务适用的具体条款、条件及相关政策。

协议目标

明确电子服务的可用性水平及目标办理时限。
明确受益人的权利与义务，以及学校作为服务提供方所承担的责任。
统一电子服务质量评估方法，并公开服务绩效结果。
提高受益人满意度，并持续优化数字化服务体验。

适用范围

本协议适用于哈立德国王大学官方网站、门户网站及数字应用平台发布的所有电子服务，包括面向学生、教师、员工、研究人员、访客以及校外受益人的各类服务，具体适用范围取决于各项服务的性质。

协议基本原则

受益人权利

获取有关服务的明确信息，包括服务说明、办理要求、提供渠道以及预计完成时间。
在满足所有必要要求和条件的情况下，按照公布的服务标准获得相关服务。
其申请应得到保密、公平和透明的处理，其个人数据应按照经批准的法规和政策受到保护。
在相关服务支持此功能的情况下，可在线查询申请状态。
通过获批渠道提交意见、投诉或建议，并了解相关处理机制。

受益人义务

填写准确、最新且与官方文件一致的信息，并上传所有要求的文件。
妥善保管登录信息，不得与他人共享，并在发现任何未经授权使用账户的情况时立即报告。
遵守各项电子服务适用的。
仅将电子服务用于其规定用途，不得滥用服务或试图损害系统、数据或用户。
在需要时配合大学提供任何补充信息或文件，并报告可能影响服务质量的技术故障或相关问题。

大学的权利

拒绝或排除不符合要求，或包含错误、不完整信息或文件的申请。
因维护、更新、安全或运营原因暂时暂停部分电子服务，并在可能的情况下通知受益人。
核实所提交信息和文件的真实性，并在发现违反相关法规或政策的情况时采取适当措施。

大学的义务

按照公布的服务标准提供电子服务，并致力于确保服务质量、持续性和不断改进。
在目标时限内处理符合要求的申请，同时考虑需要额外审批或法定程序的特殊情况。
按照隐私保护和网络安全领域经批准的法规与政策，保护受益人的数据并维护其机密性。
提供技术支持渠道，并按照获批的优先级和程序处理技术故障及访问问题。
根据持续发展和受益人的需求，定期审查并更新服务标准。
在可能的情况下，向受益人通知可能影响服务提供的任何中断、计划维护或系统更新。

电子服务绩效指标

序号	指标	定义
1	受益人满意度	受益人对服务的平均评价
2	电子服务办理数量	通过该服务完成的申请或业务数量
3	办理时长	从申请完成到办结或结果发布所需的时间
4	服务可用性	系统持续向受益人提供服务的能力
5	数字化率	服务流程以电子方式完成、无需纸质流程的程度
6	服务完成率	成功完成服务的受益人比例

服务可用性与维护

学校致力于每周七天、每天二十四小时提供电子服务。以下情况不视为服务不可用：

已提前公告的计划性维护。
由通信服务提供商或共享服务提供商导致的故障。
不可抗力及自然灾害。
为保护系统和数据而采取的紧急安全措施。

投诉与升级处理

受益人可通过经批准的沟通渠道或投诉报告系统提交投诉或意见。
投诉将以参考编号进行登记，并转交服务主管部门或相关技术部门处理。
延迟处理或重复发生的情况将根据内部升级处理矩阵进行上报。
定期分析投诉和报告，以确定改进机会，并防止根本原因再次发生。

治理、审查与改进

为每项服务指定一名服务负责人，负责更新服务说明、要求和服务标准。
定期审查绩效指标和实际结果，并向相关管理部门编制绩效报告。
在推出新服务或更改办理时限及服务渠道时更新本协议。
每年对本协议进行全面审查，并按照相关权限批准更新后的版本。

使用确认

受益人使用本协议所涵盖的任何电子服务，即表示其已阅读并接受本协议的各项规定。各项服务适用的条款、条件和政策仍然有效，并作为本协议的补充。

帮助与支持

哈立德国王大学电子门户设有帮助与支持专区，为所有使用的用户提供支持。门户通过多种沟通渠道提供服务，并提供文字内容、多种形式的资料和多媒体资源，以及详细信息和相关帮助链接。哈立德国王大学电子门户管理部门还致力于与用户积极互动，并及时回应通过页面提交的咨询。

隐私

哈立德国王大学电子门户高度重视大学成员在使用门户所提供的各项服务时其信息的保密性和隐私保护，并将其视为使用大学网站的条件之一。
有关隐私和信息保密的更多信息，请访问页面。

电子服务提供级别

序号	服务名称	受益者满意度	电子服务交易数量	服务办理时长	服务可用性	数字化率	服务完成率
1	自助服务门户	4.4 / 5	5610	即时	7/24	100%	100%
2	学术系统门户（Academia）	4.3 / 5	312436	5个工作日	7/24	100%	100%
3	应用医学科学学院实习	4.3 / 5	1239	10个工作日	7/24	100%	100%
4	电子服务院务处培训计划	3.5 / 5	1603	15个工作日	7/24	100%	100%
5	专业及标准化考试预约	3.6 / 5	18037	即时	7/24	100%	100%
6	行政岗位晋升系统	3.5 / 5	1460	1个月	7/24	100%	100%
7	Mohtam 财务系统	4.5 / 5	15273	即时	7/24	100%	100%
8	人力资源支持服务	3.7 / 5	2790	5个工作日	7/24	100%	100%
9	Mohtam 人力资源系统	4.6 / 5	598

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